Ubezpieczyciel przez ponad rok przeciągał wypłatę odszkodowania za pożar dachu. Dzięki naszej interwencji klientka otrzymała należne jej pieniądze [case study]

Zaniżanie odszkodowań to nie jedyny problem. Drugim, wbrew pozorom dość powszechnym, jest ociąganie się z wypłatą jakichkolwiek kwot, nieodpowiadanie na wiadomości i notoryczne przekraczanie terminu, w którym ubezpieczyciel powinien ocenić szkodę i ustalić kwotę odszkodowania.  Sprawa, którą niedawno prowadziliśmy, jest na to doskonałym przykładem. Ubezpieczyciel przez ponad rok unikał wypłaty pełnego odszkodowania za pożar dachu, ignorując pisma i nie dotrzymując ustawowych terminów. Konsekwentne działania naszej kancelarii przyniosły jednak efekty – poszkodowana otrzymała pełną należną jej kwotę. 

Pożar u sąsiada zniszczył dom naszej klientki

Wszystko zaczęło się w lipcu 2023 roku, gdy u sąsiada naszej klientki wybuchł pożar. Ogień szybko przeniósł się na sąsiednie budynki. Kobieta miała wykupione ubezpieczenie od pożaru domu, dlatego zgłosiła się po pieniądze do ubezpieczyciela. Równolegle zwróciła się też po pomoc do naszej kancelarii. I jak pokazał rozwój późniejszych wydarzeń – była to bardzo dobra decyzja.

Ubezpieczyciel milczał, a za remont trzeba było zapłacić

Właścicielka spalonego budynku zgłosiła się do nas tuż po zdarzeniu. Właśnie dlatego od razu wezwaliśmy ubezpieczyciela do przesłania posiadanych dokumentacji: zdjęć z oględzin, protokołu szkody oraz sporządzonej wyceny napraw. Dzięki temu już na tym etapie moglibyśmy skontrolować, czy wszystkie szkody zostały uwzględnione. Jest to bardzo ważne, bo to właśnie z błędów popełnionych na etapie sporządzania protokołu wynikają najczęstsze przyczyny zaniżania odszkodowań po pożarze.

Ubezpieczyciel nie odpowiadał na nasze wiadomości. W tym samym czasie firma mająca wyremontować dach i elewację zewnętrzną sama zleciła ekspertyzę rzeczoznawcy. Na tej podstawie mogła określić przewidywany koszt remontu. Jak się okazało, wbrew początkowym założeniom dach nie nadawał się do remontu i konieczna była całkowita jego wymiana. Dodatkowo po akcji ratowniczej doszło do zagrzybienia, co jeszcze bardziej skomplikowało sytuację.

Miesiące ponagleń, by otrzymać odpowiedź

Wielokrotnie ponaglaliśmy ubezpieczyciela do przesłania kopii pełnych akt szkody i wypłaty kwoty bezspornej. Przez prawie miesiąc nie otrzymywaliśmy żadnej odpowiedzi.

Dopiero po tym czasie ubezpieczyciel poinformował, że „kwestia odpowiedzialności nie została jeszcze ustalona” i że przygotowuje rekomendację w sprawie. Co więcej, oznajmił, że „z uwagi na prowadzone ustalenia w ramach likwidacji szkody, na tę chwilę niemożliwa jest wypłata kwoty bezspornej”.

Interweniowaliśmy w sprawie, składając skargę na czynności ubezpieczyciela i regularnie się z nim kontaktując. Po tych licznych ponagleniach po miesiącu od zdarzenia ubezpieczyciel wreszcie wypłacił pierwszą kwotę – 105 tysięcy złotych. Była to zaledwie część należnego odszkodowania. Umożliwiła jednak naszej klientce pokrycie pierwszych kosztów związanych z remontem po pożarze.

Niedługo później policja ustaliła przyczynę pożaru. W tym momencie już tym bardziej ubezpieczyciel nie powinien mieć żadnych wątpliwości co do swojej odpowiedzialności za pożar. Zresztą, skoro wcześniej już wypłacił częściowe odszkodowanie, już w tamtej chwili uznał, że naszej  kliencie należy się odszkodowanie. Jego działania pozostawały więc całkowicie niespójne.

Przez kolejne miesiące TU nadal nie przesyłało pełnych akt szkody. My w tym czasie regularnie dostarczaliśmy faktury za wykonane prace, domagając się zwrotu tych pieniędzy.

Ubezpieczyciel po raz kolejny ociągał się z działaniem. Musieliśmy wielokrotnie go ponaglać, by otrzymać zwrot za kolejne faktury. Niedługo później w ogóle przestał odpowiadać na maile. Przez ponad 4 miesięcy pozostawaliśmy bez odpowiedzi, mimo ciągłych prób kontaktu – mailowych oraz telefonicznych.

Pełen sukces – ubezpieczyciel wypłacił całe odszkodowanie za spalony dach i inne szkody poniesione w trakcie pożaru

Finalnie ubezpieczyciel zaakceptował do wypłaty kwotę 150.000 złotych – znacznie mniej niż wynikało z przedstawionego kosztorysu. Nie wykazał przy tym, które prace uznał za zasadne, a których nie akceptował i dlaczego. Przez to nie mogliśmy zweryfikować stanowiska ubezpieczyciela ani w żaden sposób się do niego odnieść. Sytuację pogarszał brak jakiejkolwiek komunikacji – mimo upomnień i próśb o kontakt.

Nasze działania przyniosły zamierzone efekty – po podjętych przez nas interwencjach ubezpieczyciel wypłacił pełną kwotę odszkodowania wynikającą z kosztorysu.

Na tym sprawa się nie kończy – będziemy domagać się odsetek za opóźnienie

W związku z przewlekłym prowadzeniem postępowania likwidacyjnego i wielokrotnym przekroczeniem terminu ustawowego zażądaliśmy zapłaty odsetek za opóźnienie. Ze względu na ciągły brak odpowiedzi ze strony ubezpieczyciela ich suma wynosi prawie 16.500 złotych.

I nie mówimy tu o krótkich opóźnieniach. W przypadku większości przesłanych faktur ubezpieczyciel wypłacał kwotę dopiero po 2 miesiącach, a w odniesieniu do jednej z nich – dopiero po niemal 4 miesiącach.

TU twierdziło, że w tym przypadku miał miejsce „szczególnie skomplikowany charakter sprawy”. To jednak żaden argument i to z kilku powodów:

1. Zakład ubezpieczeń to podmiot profesjonalny, który powinien przeprowadzić likwidację szkody zgodnie z terminem wskazanym w przepisach.
2. Wielokrotnie upominaliśmy się w sprawie, a nawet proponowaliśmy pomoc w zgromadzeniu dokumentów, których brak rzekomo utrudniał ubezpieczycielowi ustalenie kwoty odszkodowania.
3. Faktury wystawione za już wykonane prace nie pozostawiały wątpliwości co do wysokości dopłat, które należały się naszej klientce, a jednak i w tej kwestii ubezpieczyciel przekraczał termin 30 dni na wypłatę.
4. Żaden przepis nie pozwala uchylić się od zapłaty odsetek ze względu na „skomplikowany charakter sprawy”.

Na tym etapie ubezpieczyciel ma możliwość zawarcia ugody. Zakłada ona, że zapłaci klientce pełne odsetki za opóźnienie, ale uniknie kosztów sądowych, które musiałby ponieść po przegranej w sądzie. Jeśli ubezpieczyciel nie zaakceptuje tych warunków, będziemy walczyć o prawa naszej klientki na drodze sądowej.

W ten sposób możemy zwiększyć szanse, że taka sytuacja nie powtórzy się w przyszłości. Właścicielka spalonego domu otrzyma też właściwą rekompensatę za zaniedbania ze strony ubezpieczyciela. Przez jego brak odpowiedzi i opóźnienia w wypłacie pieniędzy kobieta zalegała z terminem płatności faktur za prace remontowe, bo nie była w stanie opłacić ich z własnej kieszeni. A przypomnijmy, że nie powinna być zmuszona, by ponosić takie opłaty samodzielnie – to zadanie ubezpieczyciela, który zobowiązał się do tego na podstawie zawartej polisy.

Czego ta historia uczy o procesie uzyskiwania odszkodowania po pożarze dachu?